BOTS
Un bot para mejorar la asistencia técnica y el servicio al cliente
Desde ALTEN Spain desplegamos una solución de machine learning para implementar un bot para un proveedor líder mundial de equipos de oficina. El bot automatiza la emisión de llamadas y optimiza el envío remoto de asistencia técnica para mejorar la calidad y la velocidad del servicio al cliente, al tiempo que reduce la necesidad de intervención humana y aumenta la eficiencia operativa.
Nuestro cliente, un líder mundial en equipos de oficina, buscaba optimizar sus operaciones en Europa aumentando la tasa de resolución satisfactoria en remoto y reduciendo al mismo tiempo los costes de asistencia in situ. La solución se centraba en pasar de la gestión de llamadas tradicional, que se realizaba manualmente y, por tanto, requería mucho tiempo y carecía de escalabilidad, a un enfoque basado en el machine learning. En ALTEN desarrollamos un bot que podía automatizar el enrutamiento de llamadas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, capaz de adaptarse en tiempo real a las actualizaciones de estado de los equipos de la oficina. Esto ayudó a optimizar la eficiencia operativa proporcionando una experiencia de asistencia sin fisuras, mejorando la velocidad de la toma de decisiones y mejorando la calidad de las respuestas; de este modo, la satisfacción del cliente aumentó significativamente.
Reto: Mejorar la calidad y rapidez del servicio al cliente automatizando la gestión de llamadas y optimizando la asistencia técnica a distancia.
Solución: Un bot de IA para la emisión de llamadas con capacidad para proporcionar resolución de incidencias de forma remota, reduciendo el tiempo de intervención y mejorando la velocidad de toma de decisiones al tiempo que se mantiene la calidad de nivel experto.
Beneficios:
- Disponibilidad 24/7
- Rapidez y calidad
- Escalabilidad
- Reducción de los costes operativos
- Mayor eficacia operativa
- Aprendizaje continuo
Principales indicadores de resultados:
- Los índices de resolución remota de incidencias mejoraron en más de 4 puntos porcentuales
- Reducción en un 20-25% de los costes de asistencia en gracias a la minimización de la intervención humana.
- Aproximadamente 8.000 líneas de código generadas
- Aumento de más del 15% de las métricas clave de calidad del servicio para la satisfacción del cliente
- Incremento de la eficiencia (reducción de las tasas de error y aumento de la precisión de las decisiones de envío) gracias a la mejora continua del modelo de aprendizaje automático.
El partner perfecto
El cliente de ALTEN, un líder mundial en servicios de equipos ofimáticos, se enorgullece de aplicar tecnologías innovadoras para facilitar la eficiencia en el lugar de trabajo, ayudando a las personas y a las empresas a adaptarse a nuevas formas de trabajar. En ALTEN, encontraron el socio perfecto para el reto que tenían entre manos: mejorar la calidad y la velocidad de las respuestas a los casos del centro de llamadas. Ambos equipos trabajaron conjuntamente en tres objetivos principales 1. incrementar el ratio de resolución de llamadas remotas; 2. minimizar el coste de la asistencia en línea; y 3. mejorar la satisfacción del cliente.
La tecnología detrás del bot
En ALTEN descubrimos que podíamos abordar eficazmente estos objetivos utilizando el machine learning de Azure para implementar un bot de envío. Se aplicó procesamiento del lenguaje natural para contribuir a la precisión del bot; lenguaje de programación Python para ofrecer versatilidad; y MySQL para permitir al bot manejar grandes volúmenes de datos. Totalmente automatizado, la disponibilidad 24/7 del bot elimina la necesidad de turnos de personal. Y como el bot de emisión realiza las tareas con extrema rapidez y precisión, mejora la eficacia operativa al tiempo que aumenta la exactitud de las decisiones de emisión. De este modo, mejora la garantía de calidad experta por la que es conocida la empresa. Además, el bot supervisa el estado en tiempo real para construir su soporte técnico, incorporando actualizaciones de estado y parámetros de forma continua.
Un bot mejor, un negocio mejor
En resumen, el bot de emisión de llamadas proporciona una reducción significativa de los tiempos y costes de ejecución, al tiempo que aumenta la satisfacción del cliente. Su implantación ha permitido mejorar en más de cuatro puntos los indicadores clave de rendimiento para la resolución de incidencias en remoto. El modelo de machine learning sigue mejorando y readaptándose a medida que se introducen nuevos datos en el sistema, lo que aumenta aún más el éxito del bot. Junto a nuestro cliente continuamos explorando estrategias innovadoras para la optimización operativa a través de la IA, identificando usos relevantes para su negocio.